北京市住房和城乡建设委员会印发关于《北京市房地产经纪机构及人员违法违规投诉处理管理规定》
                                                                               京建交〔2009〕286号

    为了加强对我市房地产经纪行业的日常监管，规范房地产经纪行为，保护当事人的合法权益，特制定本规定。
    一、投诉的管辖
    本市房地产经纪机构（含分支机构，下同）及其从业人员违法违规投诉的处理实行地域管辖的原则，由投诉涉及的房地产经纪从业人员所在部门注册所在地（未注册的由经营地）的区县房屋行政管理部门负责处理。市住房和城乡建设委收到对房地产经纪机构及其从业人员的投诉，转交有管辖权的区县房屋行政管理部门处理。
    二、投诉的方式
    当事人可以通过直接投诉、网上投诉、电话投诉和信访投诉等方式对房地产经纪机构及其从业人员违法违规行为进行投诉。
    （一）直接投诉，是指当事人直接前往区县房屋行政管理部门对房地产经纪机构及其从业人员违法违规行为进行投诉。
    （二）网上投诉，是指当事人通过“北京市房地产交易管理网”的“网上投诉”栏目对房地产经纪机构及其从业人员违法违规行为进行投诉。
    （三）电话投诉，是指当事人通过市住房和城乡建设委便民热线（59958811）对房地产经纪机构及其从业人员违法违规行为进行投诉。
    （四）信访投诉，是指当事人通过信访渠道对房地产经纪机构及其从业人员违法违规行为提出的投诉。
    三、投诉的受理
    （一）受理范围
    区县房屋行政管理部门对于所管辖范围内的房地产经纪机构及其从业人员的有关投诉，应当及时受理。下列投诉不予受理：
    1、反映非本市管辖范围内经纪业务的；
    2、被投诉的违法违规行为已经处理且无新情况的。
    （二）受理程序
    市住房和城乡建设委和区县房屋行政管理部门接到投诉后，分别按照下列方式处理：
    1、市住房和城乡建设委接到当事人的电话投诉后，将电话投诉内容录入“北京市房地产市场动态监管信息平台”的房地产经纪管理系统（即北京市房地产交易管理网“房地产经纪”频道内部管理系统的“案件查处”栏目，以下简称管理系统），并自动转有关区县房屋行政管理部门处理。
    2、当事人进行网上投诉的，管理系统将投诉自动转有关区县房屋行政管理部门处理。
    3、区县房屋行政管理部门接到直接投诉时，应当向投诉人讲明投诉受理程序及有关事项，由投诉人填写《北京市房地产经纪机构及人员违法违规投诉登记表》，并于当日将投诉事项录入管理系统。
    4、区县房屋行政管理部门接到信访投诉后，应当于接到信访件当日将投诉事由录入管理系统。
    5、区县房屋行政管理部门对于直接投诉、信访投诉应当在录入系统的同时作出是否受理的决定，对于网上投诉、电话投诉应当在3个工作日内作出是否受理的决定，并将是否受理的结果通知投诉人。
    四、投诉的处理
    （一）区县房屋行政管理部门受理投诉后，应告知投诉人提交本人身份证件及有关合同（协议）、发票（收据）等相关证据材料A4纸复印件（验原件），代理投诉的，应提交投诉委托书及代理人身份证件。同时告知相关经纪机构自接到通知之日起3个工作日内，提交情况说明及相关证据材料（机构不能交存原件的，须交验原件后交存加盖机构公章的复印件）。
    （二）区县房屋行政管理部门应通过管理系统处理房地产经纪纠纷投诉案件，并于管理系统受理后30日内办结。
    （三）区县房屋行政管理部门在受理投诉后发现被投诉方涉嫌存在违法违规问题的，应予以立案调查。查实相关机构及其从业人员存在违法违规行为的，应按有关规定予以处理。
    （四）区县房屋行政管理部门对涉及未在建设、房管部门备案的机构和行政管理权限以外法律问题的投诉，应建议当事人通过司法途径予以解决，待当事人提供确认被投诉方违法的司法文书后，对相关机构及人员的违法行为按有关规定予以处理。
    （五）区县房屋行政管理部门应及时将投诉案件处理情况录入管理系统，同时应将相关证据材料拍照或扫描，并输入该系统。
    五、房地产经纪机构工作要求
    （一）为了从源头上控制纠纷投诉的产生，各房地产经纪机构应当在企业日常内部管理中建立健全相应的客户服务制度，将公司内部投诉电话在经营场所明显位置公示，分支机构还应公示总公司的注册经营地址,并载入经纪合同中。对发现本机构从业人员受到行政或刑事处罚的，公司应当及时将有关情况上报房屋行政管理部门。
    （二）房地产经纪机构应当每日登陆北京市房地产经纪机构内部管理系统，及时妥善处理网上投诉和行政主管部门交办的群众投诉，并按时提交相关材料。
    （三）房地产经纪机构在处理投诉过程中不得隐瞒实情或提供虚假证据材料，不得采取威胁、恐吓、辱骂等其他手段对投诉人进行打击报复。
   六、管理部门工作要求
    （一）区县房屋行政管理部门工作人员对待投诉群众要主动热情、耐心细致，对管辖权限内的投诉要按规定予以受理，根据投诉线索对经纪机构及人员的违法违规行为进行调查、处理，不得以任何理由推诿、敷衍、拖延；对不属于行政管辖范围，需要通过司法途径解决的，要认真做好解释工作。
    （二）查处投诉案件时要坚持依法、公正、教育与惩戒相结合的原则。工作人员不得擅自将投诉人提交的投诉及证据材料转给被投诉方。
    （三）区县房屋行政管理部门在处理投诉案件过程中，对发现有突出问题或重大隐患的企业，要及时妥善处理，同时向市住房和城乡建设委进行书面汇报，并注意采取有效方式控制事态发展。
    （四）对被投诉方的相关违法违规行为，应通报工商、地税、发改、公安等有关部门予以查处。
    （五）对投诉案件材料要装订存档，便于日后查询。系统录入应当及时准确，并与存档的书面材料主要内容保持一致。
    七、实施日期
    本规定自2009年5月1日起施行。原《关于印发<北京市房地产经纪纠纷投诉处理管理规定>的通知》（京建租〔2007〕98号）同时废止。